La généralisation des standards téléphoniques payants et autres hot lines surtaxées constitue le symbole de la dérive techniciste de notre “ société de communication ”. Et elle trahit aussi le cynisme de grands groupes à la propagande lyrique, mais aux “ services au client ” chers et virtuels, précisément…Evitez d’oublier un agenda dans un avion. Surtout, ne “ plantez ” jamais votre ordinateur. Ne perdez pas votre “ mobile ”. N’ayez pas besoin d’un document urgent auprès d’une administration. Ecrivez aux institutions et autres firmes du secteur tertiaire qui gèrent vos dossiers, prenez deux heures et déplacez-vous, mais évitez de décrocher le combiné. Pourquoi.. ? Parce que téléphoner à l’aéroport, au fournisseur d’accès à Internet ou à la compagnie de téléphonie, à votre caisse d’assurance maladie et à nombre de magasins appartenant à des “ chaînes ” relève désormais d’un parcours du combattant, qui nécessite comme viatique obligé un calme et une patience à toute épreuve, beaucoup de fatalisme ; et surtout, de solides économies. Signe des temps, la montée en puissance arrogante des boîtes vocales commerciales et des hot lines d’assistance ont inspiré des pages drôles et narquoises à Benoît Duteurtre, dans son roman Service clientèle . Sévices au client, serait-on tenter d’ajouter.
Si le “ technologisme ”, né de l’adultération du libéralisme et de l’idéologie de la communication, dispense des bienfaits au quotidien, il fait aussi sentir ses méfaits dans nombre de domaines. La dérégulation chère aux économistes voit les dérèglements techniques et sociaux lui emboîter le pas, avec le client comme “ dindon de la farce ”. Celui-ci est tenu pour quantité négligeable par le cynisme de grands groupes (de communication, souvent) qui promettent le plus avant, mais offrent bien souvent le moins ensuite.
Tel est bien l’un des scandales de notre époque, qui consiste à faire (s’im)patienter le client à ses frais, sans aucune garantie de “ mise en contact ”, et donc de réponse au problème qui a suscité l’appel, facturé au prix fort, quoi qu’il advienne. Qui n’a pas passé des quarts d’heure, voire des demi-heures en ligne, déboursant “ 0, 34 cents d’euro la minute ” (au bas mot), avec pour seul droit d’attendre (souvent en vain), de parler à un “ humain ” ? Pour à la clef raccrocher rageusement, avec le sentiment désagréable d’avoir perdu du temps et de l’argent ? Voici le comble : “ le temps d’attente s’est transformé en acteur économique et en source de profits ” (B. Duteurtre).
A l’heure du “ tout-Internet ” et d’avenirs forcément radieux censément offerts par les Techniques d’Information et de Communication, cela peut passer pour une incongruité que de critiquer ces TIC. L’euphorie technolâtre ambiante, chœur médiatico-commercial n’admettant pas la contradiction, assimile même à des relents réactionnaires toute tentative de questionner ces “ technologies sociales ”, et de souhaiter en réguler non l’accès, mais les excès. Bien sûr, il ne saurait être question d’être technophobe, et de remettre en cause les apports indéniables de la numérisation. Mais pourquoi ne pas dire parfois leurs vérités aux “ marchands de communication ”, qui semblent se borner pour certains à mettre des “ tuyaux ” et des réseaux à disposition, alors que leur rhétorique publicitaire, emphatique à souhait, invoque la liberté, la culture, la démocratie et tutti quanti ? On touche là du doigt un problème, en même temps qu’une problématique de l’idéologie de la communication. Quitte à convoquer des axiomes dont le manichéisme de bon aloi redit certaines vérités, au carrefour des évidences : “ plus on communique (avec des machines), et moins on communique (avec des humains, finalement) ”.
Ces boîtes vocales commerciales constituent un symptôme, condensant à elles seules tous les mauvais travers de la “ société de communication ” : libéralisme cynique, mépris total du client - qui souvent se résume à deux numéros (compte bancaire et téléphone) - autisme technologique, fatuité publicitaire fanfaronne, et surtout emploi de bataillons de standardistes répétant en boucle les mêmes formules commerciales creuses, transformés malgré eux en paratonnerres de l’acrimonie de clients à bout de nerfs. Tout ceci donne à penser que décidément, Métropolis n’est pas très loin d’Utopie ; et que dans “ TIC ” – on l’entend trop peu – il y a hic.
Le téléphone est un passage commercial obligé. Il forme l’indispensable lien entre les entreprises, les administrations et ceux qui souhaitent entrer en contact avec elles. Ce premier (et souvent seul) contact, a paradoxalement longtemps été considéré comme le parent pauvre des vecteurs de communication au service des organisations. Sans même remonter au “ 22 à Asnières ”, les standardistes acariâtres constituaient déjà un sujet d’inspiration facile pour les humoristes des années 60. L’usager ou l’administré était obligé d’appeler, pourquoi dès lors s’inquiéter et “ en faire trop ”.. ? Vinrent les années 80, et la mode de la “ communication à tout prix ”. Les secrétaires auparavant dévolues au téléphone furent promptement remplacés par des “ hôtesses ”, à qui des formations inculquaient les règles d’or de l’accueil, du “ sourire qui s’entend ” et autres préceptes censés doper la “ relation client ”, pour orienter au mieux un prospect soudain ravi de tant de promptitude et de sollicitude. Les magazines économiques se piquaient dans les années 90 de décerner des “ palmes d’or de l’accueil téléphonique ”, et les grandes entreprises rivalisaient alors pour emporter ces suffrages, précieux en termes d’image.
Les boîtes vocales numériques et les hot lines constituent donc le troisième âge du téléphone professionnel, filles du réseau Audiotel et de sa cohorte de numéros en 08. Se fondant sur les ressources de la numérisation, sur une génération de postes téléphoniques “ à valeur ajoutée ” et sur la floraison de nouveaux services techniques, telle l’assistance informatique, elles coïncident avec la pénétration sociale de l’idéologie de la communication, et l’avènement des groupes éponymes. Leurs “ valeurs fétiches ” sont la transparence, l’affranchissement des contraintes spatio-temporelles, l’interactivité et la convivialité, invoquées à tout propos et de manière messianique, dès qu’il est question de vendre “ des services ”. Quitte à s’illustrer ensuite par une singulière pédagogie du contre-exemple lorsque les problèmes surviennent, et que règnent alors opacité, attentes interminables, dialogue de sourds. Et rappelons que ce sont les principaux acteurs et zélateurs de cette “ Utopie de la communication ” (P. Breton) qui s’illustrent souvent par la politique du pire dans ce registre. Ainsi en va-t-il de nombre de fournisseurs d’accès à Internet, qui promettant un monde radieux et pacifié, sont les premiers justiciables de ces mauvais travers, lettres recommandées par dizaines à leurs sièges, et multiples plaintes à la Défense du consommateur la clé.
Entrer dans l’enfer des boîtes vocales, c’est avoir l’impression désagréable d’être pris à son corps défendant dans l’absurdité circulaire du célèbre rond-point de Raymond Devos, ou d’être embarqué dans l’ascenseur de Pierre Desproges, toutes choses égales par ailleurs. Un voyage au bout de l’ennui inconfortable et ridicule, qui comporte des passages obligés dévoilant le cynisme calculé des instigateurs du mauvais sketch .
Ce huis-clos virtuel avec des machines réfractaires constitue une violence symbolique, puisque obligation est faite de suivre les procédures labyrinthiques et dictatoriales de la voix autarcique. Le sacro-saint principe qui sous-tend tout cela, c’est une attente prétendument efficace : être “ aiguillé ” au mieux. Mais chaque seconde est payée par le client, et ces secondes sont longues. Tout commence toujours en musique. Puis il faut se livrer, contre son gré, à des jeux pseudo-éducatifs de niveau maternelle : taper des numéros, des dièses, des étoiles, pour avoir le droit – à ses frais ! – de continuer, ou plutôt, souvent, de recommencer en boucle.
“ Tomber ” sur une boîte vocale commerciale, appeler une hot line, c’est être de facto dans une situation anxiogène : on est fragilisé, puisque confronté à un problème, en général technique. On se retrouve face à des simulacres humains, cyborgs aux voix mécaniques tour à tour susurrantes et enjoués, à la convivialité factice et directive. Dialogue biaisé, puisque les boîtes vocales commerciales débitent leur verbiage obligé sans écouter qui que ce soit. Elles sont de surcroît dans l’impossibilité technique d’enregistrer un message, et nous “ raccroche ” parfois au nez, en demandant de “ rappeler ultérieurement ” pour cause de standards saturés !
Mais à cette incertaine loterie, on gagne parfois ; Toucher son Graal consiste modestement à pouvoir parler à un “ opérateur ”. Il faudra alors aller vite, car la réglementation enjoint qu’au bout de quarante minutes, la communication soit coupée automatiquement, et que l’on soit en phase d’attente – encore – ou d’explication . Trente-cinq pour cent du pactole ira alors dans la poche de l’opérateur public, le reste financera les services incertains et fugitifs ainsi offerts “ en ligne ” .
De “ l’autre côté ” de ces tuyaux bavards et obtus, un homme aussi, bien qu’on puisse en douter parfois. Un “ opérateur ”, rangé en caisson dans un pool, où ils sont des dizaines voire des centaines à répondre de manière répétitive aux mêmes problèmes, aux mêmes questions. Ces “ soutiers de la communication (ir-)radieuse ” ont-ils les moyens de sortir des procédures qu’ils débitent de manière circulaire.. ? Et comment parviennent-ils à se protéger des agressions verbales et de l’exaspération, qui toujours sont destinés “ à la firme ”, mais s’adressent à eux.. ? Le fait est que la plupart d’entre eux sont formés a minima, techniquement et “ commercialement ” ; puisque porteurs d’un discours normé et répétitif, et à ce titre parfaitement interchangeables. Sont-ils là à titre transitoire.. ? Le fait est que la généralisation de ce genre d'instruments, fondés sur des logiciels extrêmement puissants, supprime des emplois au profit des machines. Masses salariales et conflits baissent de concert. Et ces machines “ travaillent H 24 ”, et elles ne se mettent pas en grève…
Il n’est pas sûr que les choses aillent en s’arrangeant, dans ce secteur large, extensible, et surtout très lucratif des “ services téléphoniques ” en tout genre. Le libéralisme va son train, et fort est à parier pour que de plus en plus de domaines voient “ fleurir ” bientôt ces standards, assistant les employés, et surtout, les suppléant. Les temps d’attente et les coûts se trouveront-ils réduits.. ? Et les “ services offerts ” seront-ils meilleurs.. ? En Grande-Bretagne, en tout cas, la dérégulation des renseignements téléphoniques débouche sur des réponses loufoques ou absurdes à des demandes élémentaires, pour cause de délocalisation des standards (à l’étranger, assez fréquemment), de formation nulle ou insuffisante, et – toujours - de guerre commerciale effrénée entre les nouveaux maîtres du secteur . Et celui qui en bout de ligne, et au bout de celle-ci, paye, encore, c’est le consommateur, méprisé et floué.
La liste pourrait être longue, des mésaventures comparées des uns et des autres, dans l’univers tour à tour ubuesque et kafkaïen des boîtes vocales. Le tableau est certes noir ici. Néanmoins, il faut rappeler que dans certaines entreprises, qui préfèrent un traitement qualitatif et surtout humain, ces standards fonctionnent très bien, temps d’attente réduits et réponses personnalisées à la clef . Ceci confirme que finalement, tout dépend de l’investissement initial apporté, et de la considération portée au client. Exceptions notables, et retour circulaire aux termes économiques fondant le principe même des hot lines. Pour le reste, le client semble de plus en plus destiné à n’avoir pour seuls interlocuteurs que “ l’idiot tel ” et “ l’odieux tél ” ; en attendant que les sociétés de l’incommunication apprennent enfin les “ bonnes manières téléphoniques ”.
